 鲜花( 61)  鸡蛋( 0)
|
了解到加拿大最大的电信公司Roger、Bell的一些惊人黑幕，和爱城华人们爆料一下，如果明天我家被断网，请把俺埋在爱城的冬天里……: z, j6 D1 J- U# G$ ^8 i
( F2 s9 J+ n# G# g
很多人不会详查自己的电信账单，但是如果你认真看看，其实常会发现账单上莫名其妙多了一些钱，日积月累，这些无故多出来的费用会变成一笔不小的数目……
% { W1 v8 K2 e! w& i8 M/ q( j7 A4 _3 Z
那么，这些钱是从哪儿来的呢？最近不少在电信巨头公司工作的员工，爆料出了行业黑幕！
: t, w0 M: h( v% s! R( K
: J5 J2 p9 Z5 S% H, u- D& i" M; [Roger 强迫“卖卖卖”，手段迭出！
D) S$ r. @, @) p5 F1 {4 Z; k0 j9 v: w6 b9 M1 {) L
6 ^) i3 J) Q6 k; ~; t
您可能常常会看到各色电信公司销售人员以各种方式打出的广告，我们华人中也有做电信销售工作的，真的是“压力山大”！昨天，就有在Rogers Communications工作的呼叫中心员工对Rogers进行了大爆料！
$ V" o' T: C# \5 ?3 m7 |( M7 k; g
6 `/ Q! d" l6 @2 {* s c这数十名工作人员表示，他们每天都要面临无法达到销售目标的“极端压力”。% h- V3 L1 c6 W$ d
) s. g( s, d! q @% f
1 r! v& Q- B1 M- O7 M I' D
$ m* I! |5 o1 c/ Y
为了达到销售目的，电信公司要求员工在每次通话时都要进行销售，甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销！有员工吐槽说，压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此调整，除非受了重伤，短时间内无法工作才能在家休息。5 `4 @) i, E3 l5 }: \3 a0 @
) y9 ?$ ?* |/ _' P# U) l0 M9 X于是，为了达成销售目标，员工们会使出浑身解数“迫切”推销各色电信服务产品！
% ?# `6 j3 v0 [. B% E$ o- E1 U
2 x3 k4 f5 L; ~" V$ k/ j$ _ H5 U5 R( L8 s* Z
为了达到销售目的，电信公司要求员工在每次通话时都要进行销售，甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销！有员工吐槽说，压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此调整，除非受了重伤，短时间内无法工作才能在家休息。, F2 i* i% n, f C, {, e
! {5 [2 [3 _ ~6 s; Z; B
于是，为了达成销售目标，员工们会使出浑身解数“迫切”推销各色电信服务产品！7 g) ?; O7 t. f2 {! A
1 R) P& c/ g% ? J9 `5 ]手段一：为老年人安装“电视路由器”
& W% J5 O- A% z. t" s+ f' g2 j5 B7 C2 p& ^* \2 C
) `1 v5 n. @. u3 d
而通常年轻人比较懂行，不容易轻易接受，甚至没有时间接听电话，因此不少员工就会将目标转向老年人！
5 U9 ]5 l2 e2 s) @' y" G
# |, p& W- J: N0 U4 l6 \# _不少老年人家中可能连电脑都没有，为了能够顺利推销网络服务，销售们会欺骗老年人说“会为他们的电视安装路由器”——而其实路由器是用来联网的，跟电视完全没有关系。9 ] l) C2 T' V8 U
$ [& k% s; u- }) l' K& O手段二：含糊服务费用
/ e" }7 v" b# w( G3 |3 }8 h" [5 R: |3 A5 _, D, l
除了忽悠老年人，销售们还会常会故意隐瞒一些电信服务的详细费用，或者故意将原本很简单的东西讲得非常复杂，让人难以听懂，尤其是很多华人的英文并不是很好，有不好意思追问，常常会成为被黑的对象。
! Y( E- U% p( |& c1 o0 l3 P& G/ V( K8 A, e; n+ V7 @
比如常被隐瞒的费用为：电视和互联网的基础安装费用（$49.99）、互联网（$14.94）和手机（$25）激活费用，有时还会偷偷将额外的产品或服务添加到客户的账单中，由于添加的数目并不是很多，因此很多粗心大意的人如果不仔细检查账单，根本发现不到…… f& e) a- g0 K) `4 e9 }' U, a
) \2 _4 E P8 X+ t7 e
5 S# O T4 V. p) i$ F. h手段三：温情“打折”提醒
$ U P+ y0 O+ U+ X
. F, [. }. y) p4 `采访中一位刚刚离职的员工说，“很多顾客其实已经有了家庭电话服务，这是我们会说‘为你的家庭电话再加一条线怎么样?然后我会给你其他的产品打折’，表面上看来，你得到了折扣，又多了一条线很划算，但实际上，这些折扣并没有什么用，或者有些只是短期内让你获得一点甜头，长期来看，亏得还是客户！”5 e, h1 A9 O9 f4 \! d9 }
+ T7 S5 X4 x9 L9 t这名员工直言，干这种没道德的事实在觉得对不起自己的良心，但是经理就在旁边逼着他们卖、卖、卖……而对于欺骗客户的行为，销售经理脑子里只有业绩，所以大多睁一只眼，闭一只眼。) a9 ^9 @' F7 b3 i: b
4 E3 a% n( ?+ x- U
James Woodward，曾在Rogers客服中心工作，他爆料称，虽然客服的工作不会像销售指导们一样监听电话，但是同样面临着误导客户的压力。比如，有的客户只是纯粹打电话来抱怨或投诉，但到了客服这里，他也会“耐心安抚理解，并表示此前的产品的确可能存在着问题，要不要尝试一些其他的服务？”而这些“其他的服务产品”其实都是计划销售的新产品……
4 @2 P7 A' j. N( i: ?, Q, U3 m& `7 S) k( n, f% O, B
上图这位名叫Jessica Robinson的姑娘曾在Roger呼叫中心工作了7年之久，她称自己在面试求职时被问到的问题令她至今记忆犹新。这个问题是——“如果有一位老妇人因为丈夫刚刚去世，打电话要求取消电视的运动节目，你会怎样说服她保留并且再加一些新的节目?！”
. q/ z' y! e, Q/ j
9 ], T/ L, _' p$ P8 c; _- B她表示，按照公司要求，员工必须在每次通话时都要卖出产品，即使客户想要取消服务，抱怨产品故障，甚至倾诉自己失去伴侣时也要进行推销。大多数接受采访的Rogers员工都表示，被迫销售产品实际上妨碍了他们为客户门提供优质的服务。
# G" [9 i+ Q$ E7 T& Q6 ^; A$ {% }7 T6 L a1 k% d4 J
说说自己的经历，刚来埃德蒙顿不久时，我曾经就接到过电信公司销售的电话，对方A彬彬有礼十分客气，询问是否愿意安装“电视服务”，并表示安装是免费的，当时小编不好意思地表示“自己是新新人类，平时基本不看电视”，此时销售言之凿凿地表示“反正不花钱，前3个月都是免费的，可以试一试，如果不愿意，就当是帮个忙，三个月后，可以要求拆除……”0 m1 \/ ?. c9 x9 n8 U4 H
- o% E7 K0 n3 _: l7 {* T3 E/ w实在不好意思的我依言在家里安装了电视服务，可以压根就没看过，于是3个月后，我打电话称“实在没有什么用，希望可以拆除”，但是对方A一推六二五，表示拆除需要联系部门B……以上省略2000字的辗转，等我气喘嘘嘘终于联系上了一个叫做H的部门时，对方态度非常不好，一定要我说出拆除的理由……再省略山路十八弯，最后勉强算是求爷爷告奶奶地送走了电视服务……
+ O3 ~( H( R3 w3 v5 e5 B2 {- u7 _; Z- B' ^/ a& a+ o
完成苛刻的销售目标在很大程度上，令客户服务人员没有专心于他们的本职工作：“服务”，而变成了“销售”。
2 H0 L( @: ]* _! y* \' C: p2 y* X; B( A0 h. G
“没有谁会专心为客户们解决他们的问题，客户打三、五通电话才能解决问题在我们这里很正常，”一名现在在Rogers上班的客服人员坦言。
1 T& k% z' ?2 Y1 C# G
/ w J7 U, r4 Z% f- J8 h8 P% z. m0 Z3 {9 QBell：“网络服务卖给盲人”！7 v9 r' H, [6 U; [0 k
/ l$ }$ W, {' g
加拿大Bell工人之前也揭露了他们也面临着相似的以牺牲道德为代价，向客户推销产品的压力。
0 |/ u$ K" R1 _; r- S& s7 A: K" y: m$ I4 p' P/ h
加拿大广播电视公司的公众曝光（Go Public）电视节目曾曝光揭秘Bell老雇员把网络服务卖给盲人等黑幕……* a+ E% @# X$ B/ c6 j4 d/ x
6 N# K7 x- b" [+ j8 R( E# b$ r7 V话说一位名为Shaelene McInnis的女子发现，自己年迈、从来没有使用过电脑的公公婆婆，糊里糊涂地支付著Bell网络服务的账单。在支付了数月之后，老人终于觉得账单数额越来越大，但是又不太明白，于是请儿媳妇来帮忙看看究竟是怎么回事……8 _1 M' X8 m* P5 h3 n
9 N4 a( u8 s) @ v结果麦金尼斯一查，竟然发现Bell的一名销售让老人购买了光纤电视服务，而这种服务与网络服务自动捆绑在一起，而老人家年事已高，家里连电脑都没有……
4 J* i: P9 ~$ H( c7 e ~* D% e$ j- O* A% P$ R
另一位Bell的顾客称，在两年的手机合约到期后，一名Bell销售打电话说，作为老客户，她可以获得手机免费升级优惠。但她的手机账单飙涨……
" E- ?* p+ s1 i% A6 m; b6 y) X" K6 j% Q J/ b c5 |
未要求升级却被升级，不得不支付账单；网络服务尚未安装，钱已经收了几个月；试图取消产品和服务，得打几个小时的电话，还经常会掉线等等，这样的例子多不甚数。
) e' h6 G* X( C8 a9 g( Z' n( p1 n/ w8 @
Bell一名前业务经理称，因工作压力太大，他一度休假，等回到公司一看，情况更糟，“强迫推销技巧”（high-pressure sales tactics）和“虐待员工”成了常态。0 V$ `/ k/ X% ?8 q' v: ]. r! m- s
9 ?) a- W0 ^: `/ b一位客户服务代表说，如果他与同事没能说服客户保持现有服务或增加服务，而是让服客户减少了服务，则会受到惩罚。
+ F1 F% [+ y2 f2 n; j ^! j# Z* r* B/ u
很多销售员都提到，达成销售目标、担心失去工作，让他们感到压力极大。一位客户服务代表说，如果完成了计划，他们会抬高筹码，为此，该销售员每天坐在桌子前，不知道要哭多少次。
0 l0 x( w8 e1 ~' d0 h3 o& y: j
7 `8 J" |' _$ W. H8 O4 ?2 n在这样的企业文化下，用户会得到上述的服务也不奇怪……% R. H6 L/ ]) M( R1 y/ H: ^* j
0 I/ E) ~8 b7 |9 W
$ _. G: C; a) P0 K
没有规矩 不成方圆
& ]2 T7 E& d0 h- s
. o1 }. M8 M0 o9 J0 I公共利益倡权中心（PIAC）的执行理事John Lawford称，现在加拿大的电信行业内部还没有关于销售的具体规定，也没有制定明确的要求或是约束电信公司必须向客户销售产品。, {- B0 ^8 j1 J I
2 Z/ U* I, M0 D# Q5 Q) @
3 n+ c; X2 N+ K( ]' w% oLawford说：“CRTC（加拿大电台电视暨电讯委员会）必须要制定规则。”+ x+ k4 L, ^+ }! L$ u6 @
+ P3 L u( F* G1 cLawford表示，已经致信CRTC讨论相关问题。CRTC的发言人Patricia Valladao承认已收到PIAC的信件，但不会对调查进行进一步的评论。
2 V3 a% p8 t% S7 c! ]6 b4 o% ~! f$ R! i0 ?6 N: T# `
类似的爆料越来越多，这种黑心服务，黑心销售不知道多久才会是停止的一天…* Z4 [6 L+ d4 H
|
|
狗仔卡
发表于 2018-1-16 15:34
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
