 鲜花( 70)  鸡蛋( 0)
|
作者：吴楚河& _/ c2 G( \3 K* \) H' ]. W
/ l+ t! L6 V8 L
如果有人问你，加拿大人哪家银行的服务最令人满意，你可能回答说，TD（Toronto-Dominion Bank）？皇家银行（Royal Bank of Canada）？或是CIBC（Canadian Imperial Bank of Commerce）？或是满银（Bank of Montrea）？还是丰业银行（Bank of Nova Scotia）？
* V# j# M: z9 ]2 v) V& U4 W
, d) o' I2 [" Q) Y, P对不起，最近的一项调查显示，这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”，其得分均不如中等银行，拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank，在今年的评选中，1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此，Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。0 H) X+ w% a/ r5 l4 c
也许很多人还记得ING Direct，它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立，后来被丰业银行收购，并将其重新命名为Tangerine Bank：
: |# G0 b! \; F' j) z
0 ^1 N5 }* S u. K
大型银行中，皇家银行获760分，TD仅少1分，这两家银行高于大银行的平均分755；随后则是满银，CIBC以及丰业银行。6 P) Y7 V# ]: l, X/ S) }
4 {% a4 y1 d1 h" D ?9 G: _2 j; F该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行，共有13,000名加拿大人参与调查。
' f0 ?" a7 M+ Z- d: EJ.D. Power在其报告中指出，五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进，其中一个方面就是在网络业务方面，但这些大银行要使消费者更满意，还有很多工作要做。
/ l& ^' `; S7 S, \- C( v( X$ Q# bJ.D. Power在其报告中提到，对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示，若引进一项新的收费，消费者满意度会降低50点；对现有收费加钱，消费者满意度会降低45点；提高利率则会使消费者满意度降31点。4 _! Q( G5 O/ I* t* _
调查发现，如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改，就很容易损害与客户之间已经建立的信任，这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。) [+ `/ v) z" F% i" y9 r
此外，在各家分行的面向客户的业务中，哪怕是一些很小的细节，也会影响消费者对银行的印象及评价。
8 X8 X" E: i! K' I调查显示，如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼，消费者立马就会给这间银行的服务加83分；在柜台与银行职员面对面时，如果职员亲切地说出客户的名字，消费者也会感觉很受用，会给这间银行的服务加63分。
: J* }0 s6 K8 a7 K7 {% n |
|
狗仔卡
发表于 2017-7-15 11:50
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
发表于 2017-7-16 00:22
