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弗兰克·张 (Frank Zhang) 以为自己在 PC Optimum 游戏中获胜了——通过追逐奖励优惠并刷 PC Mastercard 获取额外奖励,在食品杂货、汽油和礼品卡上积累积分。
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1 b+ E2 n' k: A* Z2 P8 O但他七年的精明购物并没有带来回报。张先生不仅没有兑现他辛苦赚来的 4300 万积分(价值约 43,000 加元),反而发现自己的账户被锁定了,没有任何警告,没有明确的解释,也无法使用他的积分。 0 Y" }' |! ?/ Q; {3 n+ O- n% K4 `
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“这太不公平了,”张先生告诉 Go Public。“他们可以控制我的钱。他们可以控制我的积分,但我却无能为力。”. d, {* w" _# I" s5 X m
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根据负责运营忠诚度计划 的 Loblaw Companies Ltd. 的最新年度报告,张先生是 1700 万累积 PC Optimum 积分的加拿大人之一。0 \; H! o+ c5 a' e: o L" T
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奖励计划让客户在 Real Canadian Superstore、Shoppers Drug Mart、Esso 等零售商处赚取积分,然后在结账时兑换折扣。
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: f3 K+ m6 s$ |1 x7 F/ P) A张先生并不是唯一一个。奖励计划专家帕特里克·索伊卡说,加拿大各地的客户都在努力恢复被锁定账户的访问权限,而 PC Optimum 几乎帮不上什么忙。
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他说他听到数十名 PC Optimum 会员的声音,他们对冻结点和没有明确解释的情况感到沮丧。9 z) Y( n5 Q4 Q$ \" ?- D
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“这让人们陷入了困境,”运营RewardsCanada.ca超过 25 年的 Sojka 告诉 Go Public。“你的积分随时可能被冻结。”
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8 T' u+ y# p3 g$ `! I索伊卡表示,问题在于细则——PC Optimum 的条款和条件中包含类似公司“自行决定”和“合理意见”等措辞,这些措辞赋予公司锁定账户的广泛权力,同时让客户无处可去。' t) l& M% U2 C' p* p
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他警告说,许多忠诚度计划都有条款,赋予他们随时进行更改以及冻结或取消会员资格的权力。
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他说:“这为他们根据具体情况决定将谁踢出该计划留下了空间......这真的非常模糊。”- Q8 ]" Z% q+ S/ A4 w5 N
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例如,索伊卡说,一条规则指出,如果购买“超出正常家庭用途”的商品,积分可能会被没收,但没有说明这些限制是什么,而是将其交给公司“自行决定”。
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6 C2 f9 ?' S: X/ B9 u) U“我不喜欢这样……我的意思是,一个家庭要花多少钱?”索伊卡说。“一个四口之家可以非常节俭,而另一个家庭……可能外出花很多钱,因为他们有可自由支配的收入。”
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Loblaw 向 Go Public 表示,其条款和条件“明确列出了账户被暂停或终止的原因”,并表示将冻结账户以帮助保护客户免受未经授权的活动侵害。2 n% v+ x) K y
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该公司承认,其用于通知客户问题的系统“并不完善”,但表示正在努力改进。 + s8 d( \( \& C. U7 Y8 ~: I
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相互矛盾的原因 / D! _0 `* c, y* B: }
0 r8 X8 s3 }: ~ z( T1 月底,张先生在杂货店兑换积分时发现自己的账户被锁定。当他联系 PC Optimum 时,他收到一封电子邮件,称他的账户已被为客户安全设计的“自动系统”标记。
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, M: e% m, U9 w: A有人告诉他更改密码,但这没有用。当他再次给公司发邮件时,他得到的解释却完全不同。
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这一次,PC Optimum 告诉他,他违反了条款和条件,但拒绝回答他关于违反了哪些规则以及何时违反的问题。 6 |, F) [/ X9 A' ~4 _/ x
4 @, y. i* W- O! K+ m“这很难处理,”张先生说。“没有一个部门会给我答复。” Y9 t3 }" H* u6 _$ I6 h3 @, v* |
7 r& I* B6 a* s$ I% m5 o1 _) z张先生并不是唯一一个遇到这种情况的人。卡尔加里的 PC Optimum 收藏家杰夫·麦克 (Jeff Mack) 也遇到了同样的麻烦。
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麦克拥有约 150 万积分,价值约 1,500 加元,但他的账户在 10 月份被冻结。当他试图查明自己违反了哪些规则时,PC Optimum 告诉他,他拥有多个账户,这违反了计划规则。
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% k9 ?( _6 m" w$ o麦克说,事实并非如此。但当他询问详细信息时——比如还有哪些姓名或地址与他的帐户相关联——PC Optimum 只会给他一般性的答复。
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9 }. Y! k" L. Q+ k“这似乎有点可疑,”麦克说。“如果你不回答最简单的问题,那么就会引出更多问题。”
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$ g8 o" k- Z* v+ u% ?! C" E& J4 R8 `他说,该公司没有给出任何解释来说明他名下有多个账户。/ ]$ Y( V* Y* [. [, h' H$ y& ~# _
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根据 Loblaw 的年度报告,2024 年顾客兑换了价值超过10 亿加元的 Optimum 积分。; E6 @4 g% ?# Y/ c# ] L
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该公司未透露已冻结了多少个账户。
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索伊卡表示,他认为公司的策略有利于盈利。通过暂停账户而不是直接取消账户,他说 Loblaw 避免了支付积分,同时仍将这些会员计入其订户群。 " R7 ^+ O, q) c% @ x+ O
# H P6 i6 D x* n/ U2 m" z“这显示出更大的活跃会员基础,这对股东来说更好。”
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; _; z+ ^/ R' [7 j% M9 _该公司尚未对这一指控做出直接回应。 |
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