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加拿大运输局(CTA)最新数据显示,截至2024年6月,航空旅客投诉案件积压已突破3万宗,平均处理时长超过18个月。这一数字较2022年同期增长近三倍,暴露出加拿大航空业监管体系的严重失灵。4 b* E. j3 O" X( i, M' O6 R
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疫情后航空旅行需求激增,但航空公司运力恢复缓慢,导致航班延误、取消和行李丢失等问题频发。2023年,加拿大主要航空公司航班准点率仅为63%,较疫情前下降12个百分点。更糟的是,当旅客寻求赔偿时,往往陷入"踢皮球"的困境。6 v U4 {7 W" g- ~6 r. }' L% c( c
# d8 J Q/ h/ F& B5 }5 J+ h多伦多旅客张女士向记者讲述她的遭遇:2023年7月因航班超售被拒载,根据加拿大《航空旅客保护条例》,她应获2400加元赔偿。但航空公司以"安全原因"为由拒绝赔付,而CTA的投诉要等到2025年底才能处理。"这根本就是个摆设",张女士愤慨地说。0 c* d) e; k" {. }4 r
7 q+ }" w* i3 KCTA目前仅有45名专员负责处理投诉,按当前进度,清空积压需要6年时间。尽管联邦政府2023年承诺拨款1100万加元增派人手,但新聘的20名调解员仍需数月培训。前CTA委员约翰·马歇尔直言:"系统已崩溃,旅客权益成了纸上谈兵。"
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更令人担忧的是,约40%的投诉最终被裁定为"航空公司无责"。专家指出,现行法规存在漏洞,如允许航空公司以"运营需要"等模糊理由规避赔偿。麦吉尔大学航空法教授布莱恩·霍奇斯表示:"法律本应保护消费者,但现在反而成了航空公司的保护伞。"
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. N+ G7 \$ l A x7 M全球对比下的加拿大困境! F" M1 |& n# u* _/ x
' k: h p( t! V& g与欧美国家相比,加拿大的航空维权效率明显滞后。欧盟要求航空公司必须在30天内回应投诉,美国交通部设有实时投诉公示系统。而加拿大不仅处理迟缓,投诉过程也极为繁琐,需要填写12页表格并提供数十项证明。
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) f1 E" p. p/ G# i这种低效带来的经济损失不容忽视。加拿大消费者协会估算,2023年旅客应得而未获的赔偿金超过1.2亿加元。许多旅客因耗不起时间选择放弃,变相纵容了航空公司的违规行为。
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7 l& t5 o5 W! X9 Y9 T) n0 M! K改革呼声日益高涨) p+ d' w) f4 W& d
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面对舆论压力,联邦交通部长已要求CTA在90天内提交整改方案。可能的措施包括:1 r- i+ g6 ~: x3 ?
0 x6 ] r4 U! N2 B6 I5 G3 y2 ?6 c简化投诉流程,推行在线即时申报. E2 B' B/ }8 k; _) | J
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提高航空公司违规罚款,最高可达25万加元; ?! r+ T z2 k1 H2 `/ t& I
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建立"快速通道"处理明显违规案例2 l) O3 g% X! S8 b9 y
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引入第三方仲裁机制减轻CTA负担' t3 G5 A+ y( _: w2 S. ^
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但航空业专家警告,若不从根本上增加资源投入和修法补漏,任何改革都将是"治标不治本"。随着暑期旅行高峰来临,投诉量预计将再创新高,这场航空维权危机正考验着加拿大运输监管体系的应对能力。 |
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