 鲜花( 1)  鸡蛋( 0)
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一，沟通礼仪6绝招
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8 d$ J% V7 w$ k& m( s+ O9 J第1招 妥善安排会面的约定
# d3 R4 Z) W! Y& m& J4 Z7 d—I'd like to make an appointment with Mr. Lee. 9 ]# Y. U5 B: W \ a) V. X
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当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉 ) A& P; b6 h7 ~1 A6 L: J- z/ M
她："I'd like to make an appointment with Mr.Lee."（我想和李先生约见一次。）让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。
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6 m4 H6 [* M B1 n& y, E1 m第2招 向沟通对手表示善意与欢迎 * a; d p4 i- u' P$ L3 S& M6 A2 _
--I will arrange everything.
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/ ~) u+ n# ~ G$ ~如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“I will arrange everything." (我会安排一切。)不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。
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8 G6 u$ d. `% e: b& @第3招 沟通进行中应避免干扰
& d5 O0 d# b- y) R5 @1 E' @—No interruptions during the meeting!
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如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。
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第4招 遵守礼仪
4 d. y8 k3 E* a2 |' g--Behave yourself!
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沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。 3 y% y" s ?' \* P# u
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第5招 适时承认自己的过失 2 M; X3 G# E `% |# S, E
--It's my fault.
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如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“I'm sorry. It's my fault."（对不起，是我的错。）通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。
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第6招 抱怨不是无理取闹 9 d0 T& m1 K9 R
—I have a complaint to make. 6 I5 @: k) y5 U4 w2 H* {) y
/ Q1 Y" j/ ? H+ Z以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方 "I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告诉他所发生的事。 ! E4 G, v- C/ `9 C
: }' u( y1 e3 Q4 ]第7招 资料须充实完备
. }$ `% ~$ F7 n" N2 P—We have a pamphlet in English. ; h$ a% D$ w- m T' {1 p% |: ~" I4 U
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具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说 "We have a pamphlet in English．"（我们有英文的小册子。）或 "Please take this as a sample"（请将这个拿去当样品。）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。
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; d- s+ T; y& V6 ^第8招 缓和紧张的气氛
& R* A3 k% {' G/ o3 j3 M--How abouta break？ # ^3 t" V9 y6 G) A
1 [+ D: {8 ^. j9 B) ~0 _当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。
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第9招 做个周到的主人
* B% i ?! J) Y5 t, q; V—You can use our office equipment if necessary. + x7 m: D7 l- K3 T9 q8 D
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如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如，大大方方地告诉他“ You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。）协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的。
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第10招 询问对方的意见
% K* L& P) ]- s; B5 M9 E( e# L4 ?—What is your opinion? % g& P6 x, I% w
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每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“What is your opinion？”（你的意见是？）或“ I'd like to hear your ideas about the problem．”（我想听听你对这个问题的看法。）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。 9 c1 Y( @; u4 I/ d/ M* T+ ?1 ^; `
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第11招 清楚地说出自己的想法与决定 & u2 y; `, n: L; ?
—I think I should call a lawyer. + g4 f9 B3 Z. R8 I! x) O) p
. N* A* O5 X) Z+ n如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“Ihad theright-of-way."（我有优先行驶权。）或没告诉他“ I think I should call a lawyer."（我想我该叫个律师。）你也许因此而吃了大亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步！ 3 ~* o$ g9 X! A6 s
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第12招 找出问题症结
8 E. Z3 [6 @! l# s--What seems to be the trouble？ : k$ c+ V% q# D! Z. z
9 ~0 w4 q& d( }4 P任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the troubte？”（有什么困难吗？）或问一句“Is there something that needs our attention?" 有什么需要我们注意的吗？）都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 5 X) w% s) R3 f, y6 m* W2 C+ W
' Z4 {- o9 r/ J# W( E第13招 要有解决问题的诚意 * D/ S" s/ H! C; E1 u7 ^
—Please tell me about it.
) F6 F$ Q- r+ c) C& ~( r+ i$ ~: z! B! T+ h5 y* {
当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”（请告诉我这件事的情况。）或“I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。
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* _0 n' k- G4 K1 a第14招 适时提出建议
3 O# ?: s$ I& i$ z% O3 R! K) i* d7 V$ w--We'll send you a replacement right away. 9 p6 f6 T& |# v# Q; \6 H
- B" ~" ]; N/ H: x4 G当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证 "We'll send you a replacement right away." （我们会立即寄给您一批替换品。）或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep the material．”（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。 , ?- t7 L* }, ~) ^9 i9 h
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第15招 随时确认重要的细节 6 h! e$ y3 ?4 \/ V. I) H
—Is this waht we decided?
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商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided? ”（这是我们说定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“I'll have to return this contract to you unsigned."（我得将这份合约退还给你，不能签名。）以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。 0 p2 ~$ \" F1 A% i7 z
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第16招 听不懂对方所说的话时，务必请他重复 9 H; ^7 r) e/ V6 o) M& m
—Would you mind repeating it?
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* ?7 h( c" B* A英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?"（您介意再讲一遍吗？），相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解释得更明白一点吗？） / t) E$ l, K. y, ^0 [5 ]: R
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第17招 使谈判对手作肯定答复的问题 2 ]' T0 v7 U/ Q& V! b" u) r
—Is it important that …?
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9 Z2 n+ {# R/ W! W7 q; g; h( V! z连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that …?”（…是不是对您很重要？）或“Is it helpful if …?”（如果…是不是对你有帮助？）未获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。 m2 z5 _2 N# s/ m- b) Y: d3 r
! N1 k7 u( j. C% r0 f- @ g0 D2 A第18招 做适当的让步
2 Y0 e5 v; S& ~) l! A—The best compromise we can maks is... ) P' ~/ ~$ u% `( M2 Z
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沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is … ”（我们所能做的最好的折衷办法是…）或是“ This is the lowest possible price．”（这是最低的可能价格了。）然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了。
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第19招 不要仓促地做决定
9 C, e$ R7 _7 V& G& r# ?—Please let me think it over.
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在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间“Please let me think it over．”（请让我考虑一下。）或“ Would it be all right to give you an answer tomorrow？”（明天再答复您行吗？）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ ' m3 G: V6 z m9 K
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第20招 说“不”的技巧
6 I, A! t* s# J$ h--No, but … ( {* J. M; W6 j' ~# S' r& P3 P5 p
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在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No．”拐弯抹角地用“That's difficult"（那很困难。）或“Yes, but..."（好是好，可是…）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but…”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。 0 z0 ^- G3 }6 @
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第21招 不要催促对手下决定
7 u$ P/ w* ~7 X6 t--Stop asking "Have you decided?"
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当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“Hare you decided?”（你决定了没有？）那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。
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第22招 沉默是金
; f( V+ B( P0 h# J- m2 Y6 j; T—Silence is golden．
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面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录—— Let's have the agreed items recorded.为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Let's have the agreed items recorded." 我们声达成协议的项目记录下来。）
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* o! p# r$ s! M% c第23招 过分吹牛，足以败事
4 E5 R) C# ~* u" N& D. W$ Q6 C. l--Don't boast! , ^& c8 S2 W/ L- I* j3 t
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磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。这种情形在向他人推销产品时，尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你欺诈，多划不来！所以在向他人做“ We can give you a guarantee 100 years.”（我们可以给您一百年的保证。）这一类的承诺时，最好先斟酌一番。 % m7 o7 n& c3 |) ^, d9 g- T9 {/ _
! j2 j$ j- [" z5 N- h. m第24招 不浪费沟通对手的时间 5 g# Y+ z4 V# a4 ^4 J6 i5 `6 D/ p
-- ...then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00. e R8 u& a/ z" U; v5 K4 {
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在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“I'll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00. (我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。)想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。 - }: i& w7 y& j1 v: K" }6 J
* K% G# \7 s: b& N第26招 达到目地，立即离开
; ~2 ~1 {* J0 O0 l; Y—I'm glad to have met you, Mr. Lee.
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如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：沟通对手改变主意；或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以 "I'm glad to have met you, Mr. Lee."（李先生，很高兴认识您。）收场，告别离去。
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1 ?1 O# d8 |! \4 k% H% {三，如何使沟通顺利进行8招 4 S. G. A8 h. |0 R# N
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- A+ P0 x6 r: O第27招 充满信心地进行沟通 / U# x4 L% L' u$ i& |
—You can ask me any question. 0 f! m$ M) e0 Z P. ~
任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他“ You can ask me anyquestion．”（您可以问我任何问题。）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。 - W' B9 J/ x2 P7 A) o
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第28招 对沟通对手的专长与能力表示认知 3 j( X1 E7 L$ m1 z
--I know you are good at ….
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每个人都对自己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现：“I know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you."（我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。）相信他一定不愿意让你失望。
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4 ` m& c* e) y9 B5 K1 E第29招 以肯定的语气，谈论对手的问题 * v* G3 z) u+ p' D0 U8 S
—I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company.
4 r* k% E3 x+ e9 M4 Q* |% Z当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙，一句 "I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company." （我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。）必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的 ' @0 P0 x8 B0 k' a3 z6 u. b7 f
沟通力也大大增加了。
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4 m* t* B+ l! z" N" y第30招 委婉地透露坏消息 ) h5 h" _9 {" i. A. l
—Bad news，I'm afraid. + @* b) ?6 W) K- P; K) z- x0 M
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要向他人透露坏消息，也需要一点技巧。老师在公布成绩以前，总是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备。同样，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他“Bad news，I'm afraid”（恐怕是坏消息喔。）也能收到相同的效果。人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受 - f9 b- ?8 M$ v5 H
的。 & O7 B% i" z% @* U }5 b" F
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第31招 强调沟通双方相同的处境 9 u* A; \: S: P0 k; E
—Our costs are way up too.
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# Z" E4 e$ S$ P* L1 k说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“ Our costs are way up too, " （我们的成本也上涨了。）以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。
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第32招 向谈判对手略施压力
# @9 R$ N' y6 @# c; t' j—The special price will be effective until May 30. 1 y! F3 D& L0 z p! m
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为了促使谈判对手尽快做决定，略施压力有时也是值得考虑的手段。例如，聪明的卖主都知道，订出“最后期限”，能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。一句“ Unless you ordr in February, we won't be able to deliver in April.”（除非您在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。）或者“ The Special price will be effective until Mag 30．”（特价的有效期限到五月三十日。）都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番！ $ M5 W0 t C$ z: _) |
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第33招 不要幸灾乐祸
* Y; X) ^% T& M" U( Z; J8 y--Don't say“ I told you so!"
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当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时，用不着再来提醒他“I told you so!" 我告诉过你吧！）这种话对你们的沟通没有帮助，却只有使听者更加反感。 # \; J" e T) I" E$ ?' O! e4 ]5 s! ]
1 n8 I# {0 F: F5 q: p7 y$ D0 h第34招 保留沟通对手的面子 0 s9 E- R# ~8 }+ w
—Your views regarding management differ from mine. 7 ?. c4 n; u& _8 c$ s
z" O! S; c5 w要使沟通彻底失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。可是，这该不是你所要的结果吧？因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上：“Your views regarding management differ mine．”（您的经营观点和我的不同。）有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手：" Someone must have given you wrong information."（一定是有人把错误的情报给了你。）这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。 |
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狗仔卡
发表于 2006-6-30 03:13
提升卡
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沉默卡
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变色卡
显身卡