 鲜花( 70)  鸡蛋( 0)
|
作者：吴楚河1 y, S# r' ]! F' h8 F$ n; q
% |8 T, o+ _2 U5 \9 G5 c- U& {8 F& j
如果有人问你，加拿大人哪家银行的服务最令人满意，你可能回答说，TD（Toronto-Dominion Bank）？皇家银行（Royal Bank of Canada）？或是CIBC（Canadian Imperial Bank of Commerce）？或是满银（Bank of Montrea）？还是丰业银行（Bank of Nova Scotia）？4 R! H6 h/ l6 }/ V3 }- ]' t/ j- O) y
9 I" {) O* ]% c0 b
对不起，最近的一项调查显示，这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”，其得分均不如中等银行，拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank，在今年的评选中，1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此，Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。
; T) K$ m$ ^5 |( z, {也许很多人还记得ING Direct，它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立，后来被丰业银行收购，并将其重新命名为Tangerine Bank：
1 f) H$ k5 H: o7 v4 x2 u- ]% G
0 ~1 _- i5 p% ~0 h) \7 n8 r# ]/ T
大型银行中，皇家银行获760分，TD仅少1分，这两家银行高于大银行的平均分755；随后则是满银，CIBC以及丰业银行。3 Q. }7 y7 w, Q. P+ S, U0 }2 A
) h" ]6 W# f; i; Q1 q! V该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行，共有13,000名加拿大人参与调查。
7 M% {' J, [7 h$ Z$ p5 A5 U$ lJ.D. Power在其报告中指出，五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进，其中一个方面就是在网络业务方面，但这些大银行要使消费者更满意，还有很多工作要做。
. V0 B; A' B0 }2 qJ.D. Power在其报告中提到，对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示，若引进一项新的收费，消费者满意度会降低50点；对现有收费加钱，消费者满意度会降低45点；提高利率则会使消费者满意度降31点。 y+ ~! y* P o# l* g. p: o
调查发现，如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改，就很容易损害与客户之间已经建立的信任，这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。4 V' C# I6 C6 C9 b
此外，在各家分行的面向客户的业务中，哪怕是一些很小的细节，也会影响消费者对银行的印象及评价。! B1 `* P* X+ B( M: Y" N
调查显示，如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼，消费者立马就会给这间银行的服务加83分；在柜台与银行职员面对面时，如果职员亲切地说出客户的名字，消费者也会感觉很受用，会给这间银行的服务加63分。; Y& |& w+ y7 o! w
|
|
狗仔卡
发表于 2017-7-15 11:50
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
发表于 2017-7-16 00:22
