 鲜花( 61)  鸡蛋( 0)
|
了解到加拿大最大的电信公司Roger、Bell的一些惊人黑幕，和爱城华人们爆料一下，如果明天我家被断网，请把俺埋在爱城的冬天里……9 J7 w# w5 |8 Y7 \( H! z/ @
* a! o% L0 F; F1 c0 {( i6 d& `
很多人不会详查自己的电信账单，但是如果你认真看看，其实常会发现账单上莫名其妙多了一些钱，日积月累，这些无故多出来的费用会变成一笔不小的数目……
; h; Q- z e6 O( a: I3 H0 z1 b2 j& O# w3 F: R
那么，这些钱是从哪儿来的呢？最近不少在电信巨头公司工作的员工，爆料出了行业黑幕！
% m. Q S- r% P, ~9 @8 u% h: p! [9 Q7 d4 @4 `
Roger 强迫“卖卖卖”，手段迭出！8 x1 W" l& l% ~. w4 y" d8 T' w
0 G2 _1 [5 \* w, y6 `: j
: N% r6 _ S- [% h您可能常常会看到各色电信公司销售人员以各种方式打出的广告，我们华人中也有做电信销售工作的，真的是“压力山大”！昨天，就有在Rogers Communications工作的呼叫中心员工对Rogers进行了大爆料！4 ^' }! n- v# ~, u, z
% ]- t4 b( c0 o' H! d+ e
这数十名工作人员表示，他们每天都要面临无法达到销售目标的“极端压力”。' _$ {2 [; F2 Y. j, l7 S
5 g e2 a. Z* Y `
* g& B" P) N/ e5 D" T. k, ^/ I* _
8 `1 ]# p' W2 q) z" `; c为了达到销售目的，电信公司要求员工在每次通话时都要进行销售，甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销！有员工吐槽说，压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此调整，除非受了重伤，短时间内无法工作才能在家休息。% L, n& F( M9 O: z
6 P' i. p7 Q, m8 P2 A f5 \
于是，为了达成销售目标，员工们会使出浑身解数“迫切”推销各色电信服务产品！
5 l' @& ~0 Y4 z; e( W- u* i8 o" @ |6 j- K+ g' u+ Y0 v
0 ^0 Z3 T) c5 o* C为了达到销售目的，电信公司要求员工在每次通话时都要进行销售，甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销！有员工吐槽说，压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此调整，除非受了重伤，短时间内无法工作才能在家休息。0 |! o& k: o- d
% `) B. g5 u* o
于是，为了达成销售目标，员工们会使出浑身解数“迫切”推销各色电信服务产品！* y4 H5 k) R/ U& D" O
4 E( o4 L6 N- V+ W手段一：为老年人安装“电视路由器”' d1 {$ X# z- L! |- s$ m b
& G& O* w1 G/ `! y8 D l6 s( R
' y, ]# U, R$ j' ^! g
而通常年轻人比较懂行，不容易轻易接受，甚至没有时间接听电话，因此不少员工就会将目标转向老年人！. \: s5 m5 @0 W l: ^
1 j7 B* Q* n) s5 m
不少老年人家中可能连电脑都没有，为了能够顺利推销网络服务，销售们会欺骗老年人说“会为他们的电视安装路由器”——而其实路由器是用来联网的，跟电视完全没有关系。# g" n' |/ I9 I8 |
7 l0 X9 ` X, N( K手段二：含糊服务费用
4 [8 K/ ?7 P# v& r7 J
. e, }6 K1 P( X7 G7 x3 D9 q除了忽悠老年人，销售们还会常会故意隐瞒一些电信服务的详细费用，或者故意将原本很简单的东西讲得非常复杂，让人难以听懂，尤其是很多华人的英文并不是很好，有不好意思追问，常常会成为被黑的对象。* G" R4 P% t! N6 A( H' |$ g6 ^* o
. q# }3 b! I3 t2 o$ p8 Q
比如常被隐瞒的费用为：电视和互联网的基础安装费用（$49.99）、互联网（$14.94）和手机（$25）激活费用，有时还会偷偷将额外的产品或服务添加到客户的账单中，由于添加的数目并不是很多，因此很多粗心大意的人如果不仔细检查账单，根本发现不到……
$ H) |/ d3 X) P9 R5 T; G w, g! @ k+ }$ |% V( v) h
: D- W, `- q0 |
手段三：温情“打折”提醒, A8 S2 c, r- S0 ^# ?; _; x2 i" `
; }+ L/ n1 B" u+ ^' P5 @
采访中一位刚刚离职的员工说，“很多顾客其实已经有了家庭电话服务，这是我们会说‘为你的家庭电话再加一条线怎么样?然后我会给你其他的产品打折’，表面上看来，你得到了折扣，又多了一条线很划算，但实际上，这些折扣并没有什么用，或者有些只是短期内让你获得一点甜头，长期来看，亏得还是客户！”, Q- I3 D5 I- a; ?5 S9 i
) \8 I+ M1 w9 ]; n0 _
这名员工直言，干这种没道德的事实在觉得对不起自己的良心，但是经理就在旁边逼着他们卖、卖、卖……而对于欺骗客户的行为，销售经理脑子里只有业绩，所以大多睁一只眼，闭一只眼。- }* H+ x' V0 |& K3 E) V
" J4 W" k& A. W+ QJames Woodward，曾在Rogers客服中心工作，他爆料称，虽然客服的工作不会像销售指导们一样监听电话，但是同样面临着误导客户的压力。比如，有的客户只是纯粹打电话来抱怨或投诉，但到了客服这里，他也会“耐心安抚理解，并表示此前的产品的确可能存在着问题，要不要尝试一些其他的服务？”而这些“其他的服务产品”其实都是计划销售的新产品……
# `9 O5 o2 u& E2 l
( B7 P3 I% U2 l3 `* ^2 z$ ?* V上图这位名叫Jessica Robinson的姑娘曾在Roger呼叫中心工作了7年之久，她称自己在面试求职时被问到的问题令她至今记忆犹新。这个问题是——“如果有一位老妇人因为丈夫刚刚去世，打电话要求取消电视的运动节目，你会怎样说服她保留并且再加一些新的节目?！”5 i2 v1 _# h9 y# {
4 F( e: Q" [& P7 V她表示，按照公司要求，员工必须在每次通话时都要卖出产品，即使客户想要取消服务，抱怨产品故障，甚至倾诉自己失去伴侣时也要进行推销。大多数接受采访的Rogers员工都表示，被迫销售产品实际上妨碍了他们为客户门提供优质的服务。
8 T' X4 J/ R" J5 d' ?$ j' ?( L* |* i$ e( p9 `8 ]+ D$ A
说说自己的经历，刚来埃德蒙顿不久时，我曾经就接到过电信公司销售的电话，对方A彬彬有礼十分客气，询问是否愿意安装“电视服务”，并表示安装是免费的，当时小编不好意思地表示“自己是新新人类，平时基本不看电视”，此时销售言之凿凿地表示“反正不花钱，前3个月都是免费的，可以试一试，如果不愿意，就当是帮个忙，三个月后，可以要求拆除……”
1 H: ]' P+ \2 E3 E$ K/ o8 u# s+ n
& s' W% l! M! f. g实在不好意思的我依言在家里安装了电视服务，可以压根就没看过，于是3个月后，我打电话称“实在没有什么用，希望可以拆除”，但是对方A一推六二五，表示拆除需要联系部门B……以上省略2000字的辗转，等我气喘嘘嘘终于联系上了一个叫做H的部门时，对方态度非常不好，一定要我说出拆除的理由……再省略山路十八弯，最后勉强算是求爷爷告奶奶地送走了电视服务……) K' y: M! r1 s# F- ]2 H' r9 ^+ `
0 @' ^: R4 a% C$ b* t) N完成苛刻的销售目标在很大程度上，令客户服务人员没有专心于他们的本职工作：“服务”，而变成了“销售”。. O" h, X$ ^- w+ u ~ Z5 e
) ?7 U7 W1 ?5 X/ Z“没有谁会专心为客户们解决他们的问题，客户打三、五通电话才能解决问题在我们这里很正常，”一名现在在Rogers上班的客服人员坦言。: G" ~0 q6 I. {9 v! C# o
7 Y H7 C7 F B& ?: dBell：“网络服务卖给盲人”！' P0 W9 F( l# `2 ~2 Z
6 n9 l' o) s0 e& U6 e, {* p; x
加拿大Bell工人之前也揭露了他们也面临着相似的以牺牲道德为代价，向客户推销产品的压力。7 W, m5 F. [ e' v/ Y) r5 A9 V' K
5 J( W" v6 W+ t6 ^
加拿大广播电视公司的公众曝光（Go Public）电视节目曾曝光揭秘Bell老雇员把网络服务卖给盲人等黑幕……7 v1 @1 s# F, }: W( F2 v
9 n" R( G; @" f9 r( N& C话说一位名为Shaelene McInnis的女子发现，自己年迈、从来没有使用过电脑的公公婆婆，糊里糊涂地支付著Bell网络服务的账单。在支付了数月之后，老人终于觉得账单数额越来越大，但是又不太明白，于是请儿媳妇来帮忙看看究竟是怎么回事……
( g: d& [2 m* {8 S( A3 {# J& a$ M% O) x0 N, O: m; \6 q1 s4 w/ a
结果麦金尼斯一查，竟然发现Bell的一名销售让老人购买了光纤电视服务，而这种服务与网络服务自动捆绑在一起，而老人家年事已高，家里连电脑都没有……# Q" W/ R$ b, ]
/ j, N4 t0 I7 ~! c$ e
另一位Bell的顾客称，在两年的手机合约到期后，一名Bell销售打电话说，作为老客户，她可以获得手机免费升级优惠。但她的手机账单飙涨……
( h( g) H n$ `) y
$ N# |0 p: F/ c/ e' h- L未要求升级却被升级，不得不支付账单；网络服务尚未安装，钱已经收了几个月；试图取消产品和服务，得打几个小时的电话，还经常会掉线等等，这样的例子多不甚数。1 F& m& K& `2 S( p5 X7 f. ]5 L
8 Z+ j% L; n3 V* f4 H' {Bell一名前业务经理称，因工作压力太大，他一度休假，等回到公司一看，情况更糟，“强迫推销技巧”（high-pressure sales tactics）和“虐待员工”成了常态。
& K% U0 R. d& C1 ^) b' R5 w4 O* q! q6 a4 x" W/ \5 U
一位客户服务代表说，如果他与同事没能说服客户保持现有服务或增加服务，而是让服客户减少了服务，则会受到惩罚。9 P5 m+ |0 h) W" ]8 N2 H6 \
, Y4 X; T, k: U$ i; P% Q0 l/ w! z
很多销售员都提到，达成销售目标、担心失去工作，让他们感到压力极大。一位客户服务代表说，如果完成了计划，他们会抬高筹码，为此，该销售员每天坐在桌子前，不知道要哭多少次。
0 r2 C- ^9 b& c* Q a0 b
# n7 T' V( D' [+ @( E1 E在这样的企业文化下，用户会得到上述的服务也不奇怪……. k G( x! V) l& `( c/ X6 T
) F7 l. \3 L2 L
& ]! A2 i$ W8 {没有规矩 不成方圆
/ i- Q; K& ]5 Q# i+ w& w" z' i/ l9 f" O6 C( q* u/ z
公共利益倡权中心（PIAC）的执行理事John Lawford称，现在加拿大的电信行业内部还没有关于销售的具体规定，也没有制定明确的要求或是约束电信公司必须向客户销售产品。
4 \. u( J) [( ~# g6 @$ t( Q5 ~0 I! q9 a6 N, l, l$ c
+ j; M8 P; L0 X$ u% o8 y* x% ~# \
Lawford说：“CRTC（加拿大电台电视暨电讯委员会）必须要制定规则。”8 T3 N# K( m4 L- R, p& E7 f
) l/ c2 U8 d) }Lawford表示，已经致信CRTC讨论相关问题。CRTC的发言人Patricia Valladao承认已收到PIAC的信件，但不会对调查进行进一步的评论。
5 Z8 ]$ t6 |% S8 {' u0 W6 o5 x3 S# ^
类似的爆料越来越多，这种黑心服务，黑心销售不知道多久才会是停止的一天…
$ g/ p" X: S3 \" k, u4 z$ X( ? |
|
狗仔卡
发表于 2018-1-16 15:34
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
