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来源:加拿大TCNnews
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2 H( |/ M8 l I' z* i- g* z) @愈来愈多以往由人手处理的服务,被转为自助服务,例如是零售商的自助结帐已引来很多人不满。现在电讯服务供应商为“鼓励”客户使用网上自助服务,亦增设了使用电话客户服务的人士收费。' K( ^ X/ T( y$ h9 i$ s
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这些电讯服务供应商的决定,令很多客户不满之外,亦引起监管当局加拿大视讯管理委员会CRTC的关注。$ f9 L* w( o N+ F" J5 X4 T( j. t" Y
( w8 X1 S/ N4 ^; f! j' q去年8月,罗渣士旗下的Chatr,开始向用电话客户改变服务计划的客户,收取5元的费用;而在今年5月2日起,贝尔旗下的Virgin Mobile亦会收取10元的费用;研科旗下的Koodo亦收取10元。+ S+ N& z1 A# E O
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由本月14日起,罗渣士旗下的Fido亦同样向使用电话客户服务的用户,收取10元,当中包括改变计划、更新个人资料及更改语音讯息等服务。
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, B# A2 t2 y1 d5 u7 P至于研科及贝尔本身,也就客户使用电话客户服务时,收取不同的费用。
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+ C# G- z5 Y0 R. r罗渣士在回应加拿大广播公司CBC的咨询时表示,大部份的Fido客户,都会利用网上自助服务。4 C1 l/ J) ]# c- ?8 l) ~9 c9 d. ~
1 g3 [8 F1 j3 p! B3 D4 U; P发言人杰朗 (Bill Killorn) 表示,有更多加拿大人选择自助服务,公司亦不断加大在这方面的投资。' ^0 e' B/ \& w: x4 X T: F5 j; E& \( }
k" V: t, W5 g5 A5 b不过,电讯服务供应商的做法引起加拿大视讯管理委员会关注。 X' x' U: H3 R1 w0 {& A# ?0 B
7 t# }1 K6 f; I# F6 d& G委员会于上月就去信各电讯服务供应商指出,他们的做法可能不合乎电讯法 (Wireless Code)。信中指出,电讯服务供应商在改变收费时,应该向客户解释细节,包括是如何通知客户有关改变。. A- P; W! i& p% J' F
9 g- A7 \7 W. @9 A7 l9 w7 ? h但罗渣士、贝尔,以及研科回应加拿大广播公司的查询时,都异口同声地称,他们的做法,完全合乎加拿大电讯法。
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$ A# [, Y1 Q$ ^; j* O+ k加拿大电讯法列明,电讯服务供应商不可以在没有客户的同意下,更改合约内容,而且必须列明所有一次性的收费。! {: l# n" F7 T' b H3 g
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但罗渣士就称,这些是行政收费 (administrative fees) ,并不需要在合约中列明,因为这些收费只是在特定情况下,向部分的客户征收。罗渣士、贝尔,以及研科都声称,他们利用不同的方式通知客户有关收费,包括在本身的网站上列出资料,又或者向致电客户服务部的用户,作出通知。
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叁大电讯服务供应商亦表示,当用户致电客户服务部谘询时,是不需要收费。
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另外,加拿大视讯广播委员会亦对于服务供应商,逐渐淘汰邮寄帐单,改用电子帐单的行动,表示关注。7 W1 m- h" _, l2 z' f* c" s
0 J% Z1 L& S0 S k9 s8 B去年11月开始,研科开始只发出电子帐单,而Fido和Koodo亦有同样做法。
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) a$ s/ ]1 K* C+ j总部设在渥太华的公众利益关注中心 (Public Interest Advocacy Centre)及耆老服务组织,已经向加拿大视讯广播委员会作出投诉,但委员会未有裁决。
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