 鲜花( 425)  鸡蛋( 32)
|
! ?! v8 Z$ \ f" U. u* c1 w, _+ `
我前不久在东阳家具买过几件家具，床和床垫之类，价格不贵因为中国人沟通方便讲了价。质量还没有发现什么问题，服务也还是不错也实在不忍心看到你被一棍子打死。但是沙发之类就不好说了，尤其皮沙发我觉得这类产品尤其中低价位稳定性不高。* h" u% D0 d, E% j( D# x6 L+ C
/ L' C- a! I3 D* L我这里不是想跟你讨论这件事情谁在理，而是讨论一些处理问题的方法。先讲一件我本人的亲身经历吧：
B" ?. G% I/ P. G! O: s# ^# ^* n$ t1 _3 {, r" A
N年前某天，我的手机突然黑屏死机。我公司在商场尝试销售了一些新产品卖了一只汽车用补漆笔，结果顾客找上门来大闹，说他的车颜色不对把车弄花了。结果商场经理息事宁人同意出款到他的4S店去处理（反正是供货商买单）。我后面联系厂家才知道用软蜡或者除沥青喷剂即可去掉。8 K. f8 T. ?$ B J0 _! G8 |) X
0 z/ O' Z. k, v% p5 I3 G
第二天我按预约时间到那个4S店，我看那车，很明显被蹭伤痕迹还有凹坑。我说，“反正我要出钱按照你的要求给你处理，我先试下我能不能去掉”。很轻松将补漆笔的漆去掉了，那顾客当然还是不认账，说商场经理已经同意在4S店处理否则他要找回去闹。我最后还是按照他的要求在4S店报单，哪里是除漆，完全是给他买单修车！近800元维修费啊按照现在算应该不止1000元吧就冤枉花掉。回去给商场经理讲了，商场经理也痛快，直接做个活动扣点几千元毛利又回来了。
' @+ [" p- O2 L, I) e# C" g- B
, s4 s! o7 V" F4 J说这件事情想表达意思是：看到华网很多商家被投诉后处理方式值得商榷，感觉就佳美等少数公司做好了公关。比如你这件事情，前面按照售后服务政策跟顾客沟通很好理解。但是沟通不成功闹大了，处理方式还是一条路走下去就不妥了。因为你的店主要是华人受众，你根本无法跟cosco等一个售后服务水平。我如果是你遇到这件事情，首先认定自己要吃这个亏；其次，在网上跟顾客沟通，表示考虑到顾客情绪可以退货把顾客情绪安抚下来，但是还是要把一些情况先说清楚大家生意不成仁义在，比如当时选购情景是怎么样，这款产品到底是什么，家具的售后服务政策是什么，我们东阳家具在处理这件事情上到底有没有不足的地方。我想到最后顾客因为你考虑同意退货火气也消了不至于继续砸你的招牌，也许这个沙发东阳家具会损失点，但总比信誉受损好得多，反而有可能东阳家具赢得大家信任。1 ^8 y' p. w# Y7 R' }1 t* j
0 u( `8 |' m; ^" Q
反观你的公关，多次强调你不在店，或者你不知情，然后又不断宣讲自己店的信誉（这个完全可以在跟顾客还原事件准备退货时讲）。从这个帖子感觉你越来越被动，我反正不认为这是一个明智的办法。 |
|
楼主: summer-yc
狗仔卡
发表于 2015-5-5 12:21
显身卡
这么说合适么，感觉有点怪怪的。
楼主
发表于 2015-5-6 09:34
发表于 2015-5-6 09:41
