 鲜花( 70)  鸡蛋( 0)
|
作者：吴楚河! {+ e9 W0 T; `7 |: T6 Z
4 e/ I- z! C7 \6 N1 U如果有人问你，加拿大人哪家银行的服务最令人满意，你可能回答说，TD（Toronto-Dominion Bank）？皇家银行（Royal Bank of Canada）？或是CIBC（Canadian Imperial Bank of Commerce）？或是满银（Bank of Montrea）？还是丰业银行（Bank of Nova Scotia）？
/ A1 P2 T4 R# j* c' G2 `# v; R; ?- n. }4 h, w" V! h* f; o
对不起，最近的一项调查显示，这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”，其得分均不如中等银行，拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank，在今年的评选中，1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此，Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。, |% k5 c# E, x! I7 B" f
也许很多人还记得ING Direct，它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立，后来被丰业银行收购，并将其重新命名为Tangerine Bank：
; o0 A% A9 u2 ~' @% ?" m7 [1 ~" Z
& U, R% H& b' J: ^+ P大型银行中，皇家银行获760分，TD仅少1分，这两家银行高于大银行的平均分755；随后则是满银，CIBC以及丰业银行。
( G9 \' v. F. V1 {
! u$ z; D, n& Q G# H! F该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行，共有13,000名加拿大人参与调查。 f/ n7 z+ s5 ^: z2 [
J.D. Power在其报告中指出，五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进，其中一个方面就是在网络业务方面，但这些大银行要使消费者更满意，还有很多工作要做。
! ~: L9 _5 E; l- n2 s& f* qJ.D. Power在其报告中提到，对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示，若引进一项新的收费，消费者满意度会降低50点；对现有收费加钱，消费者满意度会降低45点；提高利率则会使消费者满意度降31点。# i$ L* I3 T& W$ v
调查发现，如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改，就很容易损害与客户之间已经建立的信任，这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。3 @) _7 z) N7 s* z) m/ R% v! g! f
此外，在各家分行的面向客户的业务中，哪怕是一些很小的细节，也会影响消费者对银行的印象及评价。) r+ o( K( I: `7 N2 z
调查显示，如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼，消费者立马就会给这间银行的服务加83分；在柜台与银行职员面对面时，如果职员亲切地说出客户的名字，消费者也会感觉很受用，会给这间银行的服务加63分。# q* T: e E y8 b4 {" u
|
|
狗仔卡
发表于 2017-7-15 11:50
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
发表于 2017-7-16 00:22
