 鲜花( 61)  鸡蛋( 0)
|
了解到加拿大最大的电信公司Roger、Bell的一些惊人黑幕，和爱城华人们爆料一下，如果明天我家被断网，请把俺埋在爱城的冬天里……9 o: E; g5 c- o8 h6 B( o7 Z7 V# P
# J/ t0 l5 v7 K# c9 W很多人不会详查自己的电信账单，但是如果你认真看看，其实常会发现账单上莫名其妙多了一些钱，日积月累，这些无故多出来的费用会变成一笔不小的数目……' U8 J! b( A! C! H" J) |
) W! F) V! S8 G2 G2 m9 }& D: L! C
那么，这些钱是从哪儿来的呢？最近不少在电信巨头公司工作的员工，爆料出了行业黑幕！
' i$ a7 Q. L. j" ]2 m
" ^( q2 a3 y0 l9 a$ s1 m0 e& LRoger 强迫“卖卖卖”，手段迭出！
4 P+ E" }5 l2 a) Y2 _& {0 {9 \9 h3 U. M9 v$ e4 D s
3 L9 @0 `* i. s您可能常常会看到各色电信公司销售人员以各种方式打出的广告，我们华人中也有做电信销售工作的，真的是“压力山大”！昨天，就有在Rogers Communications工作的呼叫中心员工对Rogers进行了大爆料！
( p. k( E+ }* d7 K9 w* K& W* h% w" Y% R) z4 s8 W8 D9 K
这数十名工作人员表示，他们每天都要面临无法达到销售目标的“极端压力”。
; J, g6 `! }! I2 H5 W" W$ L/ ]. M9 m0 ~6 Q6 j7 d
. T& X6 `5 W# B3 Z7 ^9 n5 w1 j
/ |% D- ?5 y5 y( o5 b为了达到销售目的，电信公司要求员工在每次通话时都要进行销售，甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销！有员工吐槽说，压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此调整，除非受了重伤，短时间内无法工作才能在家休息。
. h* E4 G; I" M" M0 i. p& b1 L" k" P0 W* v1 c; x
于是，为了达成销售目标，员工们会使出浑身解数“迫切”推销各色电信服务产品！
3 q5 g0 P- W$ {
: K8 Z, H3 x$ S2 O+ t! w7 s5 k% S
3 O2 r) x) V# D: w; o' i为了达到销售目的，电信公司要求员工在每次通话时都要进行销售，甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销！有员工吐槽说，压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此调整，除非受了重伤，短时间内无法工作才能在家休息。
0 j6 L' x/ w* @5 k( L2 q& i( S, U5 @3 l$ O) g% o4 Q- X
于是，为了达成销售目标，员工们会使出浑身解数“迫切”推销各色电信服务产品！
% K# t) |1 v" U& X* U+ B
+ j6 J2 E6 x. }手段一：为老年人安装“电视路由器”8 c; X8 K# R: [3 y! s* M8 D
1 V1 h' p2 f* T5 K# B; h2 V! Q0 X" \8 q- B
而通常年轻人比较懂行，不容易轻易接受，甚至没有时间接听电话，因此不少员工就会将目标转向老年人！
) }2 _! g1 e- O0 k
4 d! {+ k9 z9 p& Q不少老年人家中可能连电脑都没有，为了能够顺利推销网络服务，销售们会欺骗老年人说“会为他们的电视安装路由器”——而其实路由器是用来联网的，跟电视完全没有关系。% W& v! r0 \' A7 I
3 V% V5 @/ s% u. q5 Y' G) N1 c
手段二：含糊服务费用
3 L+ a7 D% j$ R0 _9 ?
) |/ x% A! Z5 Q" v7 F( B6 i- w除了忽悠老年人，销售们还会常会故意隐瞒一些电信服务的详细费用，或者故意将原本很简单的东西讲得非常复杂，让人难以听懂，尤其是很多华人的英文并不是很好，有不好意思追问，常常会成为被黑的对象。
2 u2 t$ A4 A. Z' ~; D
) w4 T) v5 a: w ]比如常被隐瞒的费用为：电视和互联网的基础安装费用（$49.99）、互联网（$14.94）和手机（$25）激活费用，有时还会偷偷将额外的产品或服务添加到客户的账单中，由于添加的数目并不是很多，因此很多粗心大意的人如果不仔细检查账单，根本发现不到……
9 X$ u0 v3 D- g
8 {6 i& \! k. ?) `6 x# R% p S
" M L+ V) h# [5 x# O' S手段三：温情“打折”提醒
$ ^1 a! G+ _1 K9 p# b3 `% B& i% n' L6 S
采访中一位刚刚离职的员工说，“很多顾客其实已经有了家庭电话服务，这是我们会说‘为你的家庭电话再加一条线怎么样?然后我会给你其他的产品打折’，表面上看来，你得到了折扣，又多了一条线很划算，但实际上，这些折扣并没有什么用，或者有些只是短期内让你获得一点甜头，长期来看，亏得还是客户！”: E5 ?: ^' S. W2 ?: S$ d
/ n. s: D- i; l# N& u- ?这名员工直言，干这种没道德的事实在觉得对不起自己的良心，但是经理就在旁边逼着他们卖、卖、卖……而对于欺骗客户的行为，销售经理脑子里只有业绩，所以大多睁一只眼，闭一只眼。
6 O7 J' {! v4 w
& g$ B; {* h1 L; n4 Z% [9 _James Woodward，曾在Rogers客服中心工作，他爆料称，虽然客服的工作不会像销售指导们一样监听电话，但是同样面临着误导客户的压力。比如，有的客户只是纯粹打电话来抱怨或投诉，但到了客服这里，他也会“耐心安抚理解，并表示此前的产品的确可能存在着问题，要不要尝试一些其他的服务？”而这些“其他的服务产品”其实都是计划销售的新产品……& w; e& K* v9 r! c; j
% I8 S+ ?$ }! g6 G" A4 c上图这位名叫Jessica Robinson的姑娘曾在Roger呼叫中心工作了7年之久，她称自己在面试求职时被问到的问题令她至今记忆犹新。这个问题是——“如果有一位老妇人因为丈夫刚刚去世，打电话要求取消电视的运动节目，你会怎样说服她保留并且再加一些新的节目?！”7 @3 K# ?8 w1 E( [$ k
% B. c2 o) |% F( w0 _9 g3 {7 N
她表示，按照公司要求，员工必须在每次通话时都要卖出产品，即使客户想要取消服务，抱怨产品故障，甚至倾诉自己失去伴侣时也要进行推销。大多数接受采访的Rogers员工都表示，被迫销售产品实际上妨碍了他们为客户门提供优质的服务。5 U- O/ I( w2 S( I
" V1 L4 B2 L$ o4 U1 x$ _
说说自己的经历，刚来埃德蒙顿不久时，我曾经就接到过电信公司销售的电话，对方A彬彬有礼十分客气，询问是否愿意安装“电视服务”，并表示安装是免费的，当时小编不好意思地表示“自己是新新人类，平时基本不看电视”，此时销售言之凿凿地表示“反正不花钱，前3个月都是免费的，可以试一试，如果不愿意，就当是帮个忙，三个月后，可以要求拆除……”
$ F2 F$ r0 v2 ]) W; q1 @/ y. h, ~2 J0 B& i, E) }, e# Q% ^' O
实在不好意思的我依言在家里安装了电视服务，可以压根就没看过，于是3个月后，我打电话称“实在没有什么用，希望可以拆除”，但是对方A一推六二五，表示拆除需要联系部门B……以上省略2000字的辗转，等我气喘嘘嘘终于联系上了一个叫做H的部门时，对方态度非常不好，一定要我说出拆除的理由……再省略山路十八弯，最后勉强算是求爷爷告奶奶地送走了电视服务……
( h" m7 F/ B5 }
/ T0 w. _6 R: _1 y完成苛刻的销售目标在很大程度上，令客户服务人员没有专心于他们的本职工作：“服务”，而变成了“销售”。
3 ]/ E1 b+ _) T" Z
2 O. ?6 e9 d' Y& g: }1 t6 u6 |“没有谁会专心为客户们解决他们的问题，客户打三、五通电话才能解决问题在我们这里很正常，”一名现在在Rogers上班的客服人员坦言。7 I9 `2 o% n; b! ]% B
2 e& b' u, Q- G- ^! CBell：“网络服务卖给盲人”！
1 H# E, U9 J2 j# j6 s
# [ @2 s: ]# l/ Z$ P% n% A& u加拿大Bell工人之前也揭露了他们也面临着相似的以牺牲道德为代价，向客户推销产品的压力。. l; G8 x7 U9 }0 K* A
8 @8 r- E% ~; v" k6 z加拿大广播电视公司的公众曝光（Go Public）电视节目曾曝光揭秘Bell老雇员把网络服务卖给盲人等黑幕……
' B8 m# |/ K8 S6 }! s" [4 ?) ]3 ^2 W1 D
话说一位名为Shaelene McInnis的女子发现，自己年迈、从来没有使用过电脑的公公婆婆，糊里糊涂地支付著Bell网络服务的账单。在支付了数月之后，老人终于觉得账单数额越来越大，但是又不太明白，于是请儿媳妇来帮忙看看究竟是怎么回事……. G9 y, d/ ?0 x6 H% k
; x% a) z9 R: I/ x9 X% L4 y
结果麦金尼斯一查，竟然发现Bell的一名销售让老人购买了光纤电视服务，而这种服务与网络服务自动捆绑在一起，而老人家年事已高，家里连电脑都没有……: c' x M. l1 ~- V
! h! b. i: s$ ]( Q! p另一位Bell的顾客称，在两年的手机合约到期后，一名Bell销售打电话说，作为老客户，她可以获得手机免费升级优惠。但她的手机账单飙涨……+ L; g0 E2 v9 d4 @$ X0 _
; V6 L; ~+ e8 C1 i
未要求升级却被升级，不得不支付账单；网络服务尚未安装，钱已经收了几个月；试图取消产品和服务，得打几个小时的电话，还经常会掉线等等，这样的例子多不甚数。
! d& V, R+ d8 \" p/ ^/ r6 k6 e" `. |. t/ z2 n! d% o3 _
Bell一名前业务经理称，因工作压力太大，他一度休假，等回到公司一看，情况更糟，“强迫推销技巧”（high-pressure sales tactics）和“虐待员工”成了常态。- ]0 a9 ?3 X" O6 w" ~
* Q4 D s2 r3 y" @1 |
一位客户服务代表说，如果他与同事没能说服客户保持现有服务或增加服务，而是让服客户减少了服务，则会受到惩罚。8 ~% ] z8 o/ u" d, E, [
* Y$ `( C1 w1 U
很多销售员都提到，达成销售目标、担心失去工作，让他们感到压力极大。一位客户服务代表说，如果完成了计划，他们会抬高筹码，为此，该销售员每天坐在桌子前，不知道要哭多少次。) n0 \6 T. N4 ^$ A% p
* W" D# y2 p, M( M5 V$ V/ ?在这样的企业文化下，用户会得到上述的服务也不奇怪……7 ^7 p7 f7 \, Z6 K+ z0 I9 E
) @2 W) x- F) m$ W" t; K* |/ }2 z; m
没有规矩 不成方圆
, w6 G' d `. V/ h
! D, n9 @/ z7 [7 @4 ^/ U- c Z4 L公共利益倡权中心（PIAC）的执行理事John Lawford称，现在加拿大的电信行业内部还没有关于销售的具体规定，也没有制定明确的要求或是约束电信公司必须向客户销售产品。8 Q4 D6 k+ N0 o8 |; i
# H8 ^/ X6 u$ D0 U1 D
* v) F! u. c$ `: }9 l0 MLawford说：“CRTC（加拿大电台电视暨电讯委员会）必须要制定规则。”0 W$ j$ t L1 I
% H5 D1 o! b6 C" G% |2 ?, h
Lawford表示，已经致信CRTC讨论相关问题。CRTC的发言人Patricia Valladao承认已收到PIAC的信件，但不会对调查进行进一步的评论。! X9 f/ n6 ~& ]5 |; k2 N1 a/ E
' U0 Y$ D c5 v' G- b2 s类似的爆料越来越多，这种黑心服务，黑心销售不知道多久才会是停止的一天…
# v& _5 m0 V! e3 k |
|
狗仔卡
发表于 2018-1-16 15:34
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
