 鲜花( 1)  鸡蛋( 0)
|
加拿大电讯市场竞争的激烈程度已到了销售代表行为无底线的程度。先是贝尔的雇员称，给90岁的盲人妇人推销了互联网。现在，罗渣士雇员也开始对媒体“吐苦水”。" g# J. @6 e8 v8 i( r) L/ H) D1 G
) F: q" W, S! I2 g: f5 q去年11月，贝尔公司呼叫中心(call centre)一名女雇员向CBC报料，称公司对他们的期望，是每一次通电话都能售出东西。她曾在明知一名90岁的妇人是盲人，没法使用互联网的情况下，说服其购买了互联网服务。现在，罗渣士公司雇员曝光的故事，不比这逊色。1 U7 ~( T( E8 r' }* W
4 R2 x9 s, t9 M/ j向无电脑客户出售互联网服务
, e7 `& ^$ q" K8 m" \- V8 G3 s% z/ ^ u* A( X; G. ~
+ P- S' i1 H9 a( ?# L3 t# M ~! b# I( V' g$ c) K% _8 v
据CBC报导，一名不愿透露姓名、在渥太华罗渣士通讯公司呼叫中心工作的男雇员称，他在与顾客通话时，只要其账户里还没有的东西，就得想办法卖给对方。员工在休病假时，销售目标也不会调降，除非出现短期残疾。* L9 S- o$ g4 o; m( D" V- f
. ^' y7 B) B! F# ` p' ?“我们为那些实际上没有电脑的客户提供互联网服务。”这名雇员说，他向长者推销互联网服务时，曾告诉对方，会有技术人员到他们家为电视安装调制解调器。事实上，电视不需要这解调器，只有互联网需要。$ ~. a# e6 O0 \, V* f7 t
}& ~# b) I2 V$ o. d
他还承认，不告诉客户(大多数是长者)关于电视和互联网的安装费(两者都是49.99元)、互联网激活费(14.95元)或手机激活费(25元)，并偷偷在账单上加入额外的产品或服务。他说，有些客户已经有家庭电话，他还会以价格折扣为诱饵建议他们加一条电话线。他对此感觉很不好，无奈业绩压力很大。9 ]9 L/ s+ L+ `' s
* G1 a0 o3 j$ K: O. k罗渣士呼叫中心的雇员称，公司迫使他们每一通电话都努力售出产品，即使对方是不了解或不需要相关产品的长者，也不例外。数十名罗渣士表示，他们在“极端压力”下试图达到销售目标，否则要面对解雇。# Y3 f4 X* t! D" G' s
5 M' Q" ]/ U. V3 o服务质量难保; e' C, T+ }( R4 a# v7 ?2 S! G8 ^
6 I c5 t& u9 b8 O! P( B7 p
按罗渣士雇员向CBC的报料，他们之所以要误导顾客，是因为来自经理的压力，但这些经理们对雇员的推销方式视而不见。2年前在一个罗渣士呼叫中心工作的伍德沃德(James Woodward)说，经理们知道这些营业代表的行为不道德，“所以他们尽量不去听这些电话”。: D& o* K1 ?: q* T
/ [, p" R) q( e% J3 p伍德沃德称，即使客户只是打电话来说：“我讨厌你们!”他也要利用这机会向对方推销产品。他承认曾误导消费者，特别是到了月底、他的销售目标还没达到的时候。* h y. }' Y# Z6 h
b/ z$ Y% `4 Z% F0 |9 t$ dSHELDON SNIDER
( v% |; v' Q6 @+ X1 k! _& k* `
7 T( h) M/ Y3 N' j2 nSheldon Nider says 20 years of loyalty as a Rogers customer didn't pay off when a sales agent upsold and misled him. (Erica Johnson/CBC)7 [- N1 e3 a( Y" N, s) X' z
6 I/ \& U' g7 m: c, @卑诗省72岁的居民斯奈德(Sheldon Snider)一年前给罗渣士公司打电话，想升级电话并看看是否可获得25%的折扣。斯奈德称，那营业代表说他有资格获得这折扣，然后和他谈了1个半小时。结果是，他的下一张账单多出了135元，而且还没资格获得那25%的折扣。. v# S Q* v: I+ `+ F- B6 t
8 K* }' t8 O8 u/ a0 F, X+ v7 N; O
Sheldon Snider and Erica ! C. V8 f5 {9 w6 y% I/ R$ j
2 D, ~6 R8 @5 X! S6 ^Sheldon Nider shows Go Public reporter Erica Johnson his lengthy and complicated Rogers bill. (Christer Waara/CBC)+ l& c7 R" x1 @* V
: u& C- I/ E& O" Z" I: [- q
这些投诉的雇员称，他们面对的公司业绩压力，使他们无法提供好的客户服务。他们说，当知道来电者是要取消服务时，他们会故意挂断，因为取消服务影响他们的业绩。0 o& H+ v) N8 f! y5 I' z
- Y9 M% [: t( `! g据CBC报导，罗渣士通讯公司为此发出的一份声明称：“我们不相信所提出的问题代表了我们的价值或销售做法，但我们非常重视，并将与我们的团队合作，应对这些担忧。”
/ Q) a, ]! |2 i0 O0 h" a9 Z/ `( K- K3 b: r7 C3 t- J! Z
该声明称，公司的销售目标是可以实现的，有些雇员会被置于业绩改进计划中。他们的雇佣可能被终止，原因包括出勤率低、行为问题、顾客反馈、销售业绩低等。
0 h& T! b3 H* |6 E" R
3 b. }8 X' k: m9 u4 }加拿大目前还没有针对有关销售行为的规定，也没要求电讯公司向顾客推销的产品必须合适。& F* M* M s* I+ D% M
$ l: i% m, ?' |, U+ O
行业监管机构–加拿大广播电视和电信委员会(CRTC)的建议是，消费者有问题应先找相关公司解决。如果不成功，可以找电信电视服务投诉委员会(CCTS)投诉。3 K: P* J6 p4 p6 q8 a, a" y! h! a
, |( K7 c+ _& B- c
4 M8 u+ U; P9 j+ V9 Y3 b9 M# _ ` |
|
狗仔卡
发表于 2018-1-16 17:37
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
