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弗兰克·张 (Frank Zhang) 以为自己在 PC Optimum 游戏中获胜了——通过追逐奖励优惠并刷 PC Mastercard 获取额外奖励,在食品杂货、汽油和礼品卡上积累积分。 ~. ^" s, v+ j
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但他七年的精明购物并没有带来回报。张先生不仅没有兑现他辛苦赚来的 4300 万积分(价值约 43,000 加元),反而发现自己的账户被锁定了,没有任何警告,没有明确的解释,也无法使用他的积分。
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“这太不公平了,”张先生告诉 Go Public。“他们可以控制我的钱。他们可以控制我的积分,但我却无能为力。”
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根据负责运营忠诚度计划 的 Loblaw Companies Ltd. 的最新年度报告,张先生是 1700 万累积 PC Optimum 积分的加拿大人之一。
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奖励计划让客户在 Real Canadian Superstore、Shoppers Drug Mart、Esso 等零售商处赚取积分,然后在结账时兑换折扣。
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5 ]' j1 f0 Q `3 d2 O1 T! U张先生并不是唯一一个。奖励计划专家帕特里克·索伊卡说,加拿大各地的客户都在努力恢复被锁定账户的访问权限,而 PC Optimum 几乎帮不上什么忙。
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$ w) |" @' C1 E( V8 J他说他听到数十名 PC Optimum 会员的声音,他们对冻结点和没有明确解释的情况感到沮丧。
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' t; L/ v _! L“这让人们陷入了困境,”运营RewardsCanada.ca超过 25 年的 Sojka 告诉 Go Public。“你的积分随时可能被冻结。”
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+ ?6 L0 B x+ X! {索伊卡表示,问题在于细则——PC Optimum 的条款和条件中包含类似公司“自行决定”和“合理意见”等措辞,这些措辞赋予公司锁定账户的广泛权力,同时让客户无处可去。' A9 J6 Y* [4 K# Z
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他警告说,许多忠诚度计划都有条款,赋予他们随时进行更改以及冻结或取消会员资格的权力。
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E3 X0 l# L$ o' j! R: o他说:“这为他们根据具体情况决定将谁踢出该计划留下了空间......这真的非常模糊。”& n( G, ]& ?: V. d9 l
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例如,索伊卡说,一条规则指出,如果购买“超出正常家庭用途”的商品,积分可能会被没收,但没有说明这些限制是什么,而是将其交给公司“自行决定”。
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2 {2 \& u9 _2 L: i" `: X7 f" h }) {“我不喜欢这样……我的意思是,一个家庭要花多少钱?”索伊卡说。“一个四口之家可以非常节俭,而另一个家庭……可能外出花很多钱,因为他们有可自由支配的收入。”
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Loblaw 向 Go Public 表示,其条款和条件“明确列出了账户被暂停或终止的原因”,并表示将冻结账户以帮助保护客户免受未经授权的活动侵害。
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该公司承认,其用于通知客户问题的系统“并不完善”,但表示正在努力改进。
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相互矛盾的原因 3 N. ]1 c+ V1 e4 }
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1 月底,张先生在杂货店兑换积分时发现自己的账户被锁定。当他联系 PC Optimum 时,他收到一封电子邮件,称他的账户已被为客户安全设计的“自动系统”标记。( ^& e' f ^4 }( g7 [) [( O
+ h: B8 J7 }4 H6 @ `" S- l有人告诉他更改密码,但这没有用。当他再次给公司发邮件时,他得到的解释却完全不同。
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( J, j. J% |# q% G4 M; I% z: A* E这一次,PC Optimum 告诉他,他违反了条款和条件,但拒绝回答他关于违反了哪些规则以及何时违反的问题。 ( {$ d) v: S: [( k4 [' r
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“这很难处理,”张先生说。“没有一个部门会给我答复。”* t4 _3 `. c+ R4 m' H p$ b2 u% m
3 }4 J, Z, P* k5 }( ~! c; d- q, ^张先生并不是唯一一个遇到这种情况的人。卡尔加里的 PC Optimum 收藏家杰夫·麦克 (Jeff Mack) 也遇到了同样的麻烦。9 @9 h! ?) W+ n7 s) T3 ]& Q
; R- X% E9 {; n! e麦克拥有约 150 万积分,价值约 1,500 加元,但他的账户在 10 月份被冻结。当他试图查明自己违反了哪些规则时,PC Optimum 告诉他,他拥有多个账户,这违反了计划规则。1 g" V2 v' f; o0 O' e. x/ f
& n+ p" ~0 J/ j. N {1 z麦克说,事实并非如此。但当他询问详细信息时——比如还有哪些姓名或地址与他的帐户相关联——PC Optimum 只会给他一般性的答复。' E- S, q" p6 {. R) R' C& N
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“这似乎有点可疑,”麦克说。“如果你不回答最简单的问题,那么就会引出更多问题。”
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. z4 R( v- M8 Y# \# y2 `6 t( e0 h他说,该公司没有给出任何解释来说明他名下有多个账户。
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根据 Loblaw 的年度报告,2024 年顾客兑换了价值超过10 亿加元的 Optimum 积分。1 T; m9 u3 P" z
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该公司未透露已冻结了多少个账户。
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6 l% I& Q/ t! O索伊卡表示,他认为公司的策略有利于盈利。通过暂停账户而不是直接取消账户,他说 Loblaw 避免了支付积分,同时仍将这些会员计入其订户群。 b5 t( [# @, c7 I
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“这显示出更大的活跃会员基础,这对股东来说更好。” + Z" n. o' U- ?6 f
/ U2 t4 \- R+ V2 F该公司尚未对这一指控做出直接回应。 |
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